聊天机器人革命即将到来 开发者入局需谨慎

  次阅读 来源:互联网(转载协议) 2016-10-12 10:03 我要评论(0)

科技讯10月12日消息,据VentureBeat报道,毫无疑问,聊天机器人是“现在的大事(Now Big Thing)”,谁都想从中分一杯羹。可是如果你犯了错误,那可能会伤及自己的企业,而非借助它冲向未来。

Slack聊天机器人Growbot能够为星巴克、REI、Intuit以及全球6000多家公司的员工提供快速而轻松的反馈,其产品经理维罗妮卡·贝尔蒙特(Veronica Belmont)说:“如果一款应用已经在满足客户需求方面做得非常棒,你还需要聊天机器人做什么?”

贝尔蒙特说,聊天机器人可以帮助消除摩擦。你必须下载应用,然后安装和通过登录才能使用,应用疲劳是真实存在的。在贝尔蒙特看来,打开Messenger或Kik,添加新的联系人已经非常方便。

可是,贝尔蒙特补充说:“聊天机器人也能胜任这些工作,而且与应用相比,它能够更好地完成同样的工作,实现同样的目标。这是非常酷的,特别是聊天机器人能够真正适应小众需求和渴望。但是反过来,这让人它们觉得更像功能,而非产品。”

然而,通过忽略聊天机器人的潜力来增加竞争优势是个错误。贝尔蒙特说:“聊天机器人是绝大多数公司都应该评估的东西。对于大多数公司来说,聊天机器人能帮助它们更轻松地找到答案,比如你的公司或机构到底缺少什么。聊天机器人是你接触客户最少阻力的途径吗?抑或是其只会引发更多迷惑?”

为你的客户解决“痛点”或增加新的服务是你应该考虑的最重要问题。贝尔蒙特说:“与以往任何时候相比,近来似乎有更多公司推出了聊天机器人,而非促销工具。但是这并未能给客户提供更大价值的增值服务。”

贝尔蒙特指出,开发者和公司在聊天机器人领域正犯下最大错误,从客服立场来看可能产生毁灭性影响。她解释称:“我在许多早期聊天机器人身上看到的最大问题是,它并不能真能告诉用户做什么,以及有哪些限制。因此,当许多用户跳转到聊天界面开始与聊天机器人对话时,他们立即感到十分沮丧。他们原本以为聊天机器人懂得很多东西,可最终它们却无法给出预想中的回应。”

你可以通过提供丰富的经验来解决这些问题,告诉用户聊天机器人具体能做什么,比如其具体使用情况、其具备哪些专业知识以及如何与聊天机器人互动等。贝尔蒙特说:“最终,聊天机器人肯定会帮助用户的生活变得更轻松、更愉快,而在此过程中也不会增加更多挫折感和焦虑。”(小小)

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